Unser Forschungsprozess

bei Online-Kundenumfragen

Der Forschungsprozess von #the_dw orientiert sich an der klassischen Vorgehensweise in der empirischen Sozialforschung[i], die auch in der Marktforschung ihre Anwendung findet[ii]. Der Forschungsprozess gliedert sich hiernach in die fünf Schritte Konzeption, Fragebogenerstellung und technische Umsetzung, Datenerhebung, Datenanalyse und Ergebnispräsentation. Alle Schritte führen wie in enger Abstimmung mit Ihnen als Kunden durch.

Konzeptionelles Vorgespräch

Während des konzeptionellen Vorgesprächs legen wir mit Ihnen die Grundlagen für den Erfolg Ihrer Kundebefragung. Hier entwerfen wir mit Ihnen das allgemeine Ziel ihrer Kundenbefragung, legen mit Ihnen die Zielgruppe in Abhängigkeit zu ihrer Erreichbarkeit fest und sprechen mit Ihnen über erste konkrete Inhalte der Befragung.

Insbesondere die Festlegung eines allgemeinen Ziels der Kundenbefragung ist hier hervorzuheben, da die Zeit und Aufmerksamkeit von Kunden ein hohes Gut sind, dass nicht überbeansprucht werden darf. Kaum ein Kunde wird Ihnen mehr als 20 Minuten seiner Zeit widmen, um Ihnen mitzuteilen, was ihm an Ihren Unternehmen ge- oder missfällt. Aus diesem Grund sollten Kundenbefragungen möglichst kurz sein und zwischen 10 und 20 Fragen umfassen[ii].Eine thematische Fokussierung der Kundenumfrage ist deshalb unabdingbar um sowohl hinreichend detaillierte als auch eine ausreichende Anzahl von Antworten zu bekommen. Je nach Größe Ihres Unternehmens und Zielsetzung der Umfrage streben wir dabei zwischen 200 und 400 beantwortete Fragenbögen an.

Typische Themen einer Kundebefragung sind dabei:

  1. Die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten, dem Service oder dem Preisleistungsverhältnis,
  2. Besonders positive oder besonders negative Kundenerfahrungen,
  3. Das Image des Unternehmens,
  4. Die Bereitschaft der Kunden zu einem anderen Unternehmen zu wechseln,
  5. Die Bereitschaft der Kunden ihr Unternehmen weiterzuempfehlen,
  6. Kundenwünsche nach neuen Dienstleistungen oder Produkten,
  7. Die Zufriedenheit mit dem Online oder Social Media Auftritt ihres Unternehmens,
  8. Die Zufriedenheit mit dem Marketing ihres Unternehmens.

Aus solchen thematischen Einschränkungen ergibt sich auch die Festlegung der Zielgruppe. Nicht alle Kunden, zum Beispiel wenn Sie besonders an den Gründen von hohen Reklamationsquoten interessiert sind, sind für jede Umfrage relevant. Aber insbesondere bei kleinen Unternehmen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit lohnt es sich die gesamte Kundschaft in Betracht zu ziehen, allein schon, um die angestrebte Zahl von beantworteten Fragebögen zu erhalten. Denn das Erreichen von Kunden für eine Umfrage stellt bei kleinen und mittleren Unternehmen eine der größten Herausforderungen da.

Um eine möglichst große Anzahl von beantworteten Fragebögen zu erhalten, ziehen wir deshalb all ihre Kommunikationskanäle, wie E-Mail, ihre Webseite und Social-Media-Kanäle in Betracht. Häufig genügt aber die Zahl der so erreichbaren Kunden nicht aus, oder die Benutzung eines Kanals ist aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht möglich. Dies gilt insbesondere für Anfragen per E-Mail, die Einwilligung des Kunden zur Zusendung von Werbung voraussetzen. Aus diesen Gründen setzt #the_dw ausschließlich auf Onlineumfragen, welche die Kunden direkt vor Ort oder später zu Hause anonym und bequem mit dem eignen Handy ausfüllen können.

Fragebogenerstellung und technische Umsetzung

Auf Basis der Ergebnisse der Konzeptionsphase erstellen wir einen ersten Entwurf des Onlinefragebogens und eines Einladungsschreibens für E-Mail, Social Media und Ihre Webseite. Um Ihre Kunden direkt im Laden abzuholen, erstellen wir auf Wunsch einen Flyer samt QR-Code, der Ihre Kunden direkt zur Umfrage führt. Die Entwürfe senden wir an Sie zurück und besprechen Sie mit Ihnen hinsichtlich ihrer Wünsche und Verbesserungsvorschläge. Sind Sie mit dem Fragebogen zufrieden, beginnen wir mit der technischen Umsetzung, wie der Einbindung der Umfrage auf Ihrer Webseite oder auf einer unseren Webseiten.

Datenerhebung und Kontrolle  

Die Datenerhebung im Rahmen einer Onlineumfrage geschieht zum größten Teil vollautomatisch. Dennoch muss die Datenerhebung überwacht werden, um zum Beispiel eine geringe Teilnahmequote durch flankierende Maßnahmen, wie der Verbreitung in adäquaten Facebook-Gruppen, auszugleichen. Um den Datenschutz zu gewährleisten erheben wir die Daten grundsätzlich anonym, also ohne Angabe einer E-Mailadresse oder des Namens. Je nach Größe Ihres Unternehmens und dem gewählten Angebotspaket, streben wird dabei zwischen 200 und 400 beantwortete Fragebögen an. Diese werden innerhalb von zwei bis vier Wochen erfasst.

Datenanalyse

Nach Abschluss der Datenerhebung werten wir Ihre Daten mit Excel aus. Zum Beispiel berechnen wir Mittelwerte, Häufigkeiten und stellen Zusammenhänge zwischen den Daten her. Ein Beispiel für den Zusammenhang von Daten wäre die Abhängigkeit des Einkaufsverhaltens von Alter oder Geschlecht. Die Dauer der Datenanalyse richtet sich dabei nach dem Umfang der Befragung, liegt aber in der Regel zwischen einer und drei Wochen.

Ergebnispräsentation   

Nach Beendigung der Datenanalyse lassen wir Ihnen unsere Auswertung als Excel-Datei zukommen und bereiten die Daten in Form eines kommentierten Schaubildberichtes auf. Auf Wunsch präsentieren wir Ihnen auch die Daten vor Ort.

Kosten  

Die Kosten für die Kundenbefragung richten sich nach dem jeweiligen Aufwand und den Zusatzleistungen. Eine Kostenübersicht über unsere Standardpakete samt Zusatzleistungen finden Sie hier.

[i] Bryman, Alan (2016): Social research methods. Fifth Edition. Oxford, New York: Oxford University Press.

[ii] Theobald, Axel (2016): Praxis Online-Marktforschung: Grundlagen — Anwendungsbereiche — Durchführung. Springer Science and Business Media; Springer Gabler.